Jak ważna jest mowa ciała?

Kilka lat temu byłem na szkoleniu, które miało służyć doskonaleniu sposobów porozumiewania się menedżerów z podwładnymi. Prowadziła je Katarzyna, młoda, energiczna, kontaktowa i cały czas uśmiechnięta trenerka. W którymś momencie zadała grupie pytanie:

55% – 38% – 7%

„Jak myślicie, za jaki procent przekazu odpowiedzialna jest komunikacja pozasłowna? Jaki procent tego, co przekazujemy dociera do nas przez ciało a jaki przez same słowa?”

Ktoś powiedział: „pięćdziesiąt na pięćdziesiąt”, ktoś inny: „sześćdziesiąt dla słów”, inna osoba: „słowa to tylko trzydzieści procent”. Kuba, trzydziesto kilkoletni letni menedżer, siedzący na wprost Kaśki, powiedział pewnym siebie głosem: „Osiemdziesiąt procent to słowa!”

„Otóż nie”, z zadowoleniem powiedziała trenerka. Odsłoniła plansze, na której dużymi literami było napisane: „55% – ciało”, pod spodem mniejszymi literami: „38% – głos”, a na samym dole, najmniejszymi „7% – słowa”. Kaśka wyjaśniła: „Tylko 7 procent treści przekazujemy za pomocą słów, tzw. kanałem werbalnym. Kanał wizualny – to, co widzimy – odpowiada za 55% tego, co do nas dociera, 38% pochodzi z kanału wokalnego – czyli tego, w jaki sposób brzmi nas głos”.

Te liczby cytowane są powszechnie na większości szkoleń, można je także znaleźć w wielu książkach. Zazwyczaj nikt nie zadaje o nie pytań. Mam wrażenie, że w przypadku komunikacji niewerbalnej istnieje zasada: cokolwiek napiszesz (czy powiesz) o mowie ciała, ludzie ci uwierzą. A jeżeli jeszcze podasz jakieś wartości liczbowe i dodasz, że „takie są wyniki badań” możesz wmówić im wszystko co zechcesz (oczywiście w 98% przypadków – jak mówią badania).

Ale w tej grupie było inaczej. Kuba nie dał za wygraną. Słuchając wyjaśnień Kaski, skrzyżował ręce i zacisnął usta. Gdy tylko skończyła mówić, podniósł do góry rękę i nie czekając na pozwolenie powiedział: „Zaraz, zaraz. Może tak jest w przypadku ludzi, którzy nie wyrażają się precyzyjnie. Ja odbieram to zupełnie inaczej. Skąd w ogóle wzięły się te cyfry?”

„To są wyniki badań przeprowadzonych przez znanego psychologa Alberta Mehrabiana” odpowiedziała z uśmiechem Kaśka.

„A na czym te badania polegały?”

Uśmiech na chwilę znikł z je twarzy. „Mmmm, więc … nie dostałam, takiego pytania, ale … ja może to sprawdzę i powiem po przerwie, dobrze?” Na twarz wrócił uśmiech, choć teraz trochę inny – bardziej proszący.

Kuba, jednak ciągnął rozważania: „Skoro słowa odpowiadają tylko za 7%, to darujmy na przykład pisanie instrukcji. A w ogóle, po co uczuć dzieci języka? Zgodnie z zasadą Pareto, skupmy się na tym, co najważniejsze. Może zamiast szukać odpowiedzi, pokażesz mi ją niewerbalnie. Zresztą, to mogłoby by być ciekawe. Idąc za ciosem, moglibyśmy założyć nowy rodzaj telewizji – telewizję niewerbalną. Już to widzę. Wychodzi prezenter, który jest nienagannie ubrany, nienagannie się porusza i mówi coś w stylu „bla, ble , ga, ge, eee…” Wszyscy to doskonale rozumieją, trafia do nich 93% przekazu. A oprócz tego, program mogą oglądać ludzie z całej kilki ziemskiej. W końcu mowa ciała jest uniwersalna”.

Trudno było nie przyznać Kubie racji. Nie można pomijać treści słów. Sama komunikacja niewerbalna bez żadnego przekazu nie istnieje. Jednak to wcale nie oznaczało, że Kuba miał rację. Że mowa ciała to tylko wymysł trenerów i psychologów, którzy nie mają na jaki temat prowadzić zajęć. Gdyby Kaśka przejęła się tym, co sama wcześniej napisała na planszy, zauważyłaby, że nawet jej rozmowa z Kubą jest dowodem na to, jak ważną rolę pełni ciało. Rozmawiali nie tylko na słowa, ale na gesty, miny (niemal jak u Gombrowicza), postawy ciała czy spojrzenia. I to jeszcze zanim zaczęli właściwą rozmowę. Kuba już na początku zajęć usiadł naprzeciw i przybrał krytyczną postawę, wysyłając komunikat „będę z tobą współzawodniczył”

Problem Katarzyny poległ na tym, że dała wiarę jednej ze współczesnych legend. Taką współczesną legendą (urban legend), często powtarzaną, ale po drodze zniekształcaną i przeinaczaną, stały się badania Meharabiana. Rzeczywiście ten psycholog przeprowadził badania i rzeczywiście padły w nich liczby 7-38-55. Tyle, że nie miały one nic wspólnego z tym „ile informacji przekazujemy jednym a ile drugim kanałem”. Albert Mehrabian prosił ludzi by wysłuchali kilku słów o znaczeniu pozytywnym (np. „kochanie”), negatywnym (np. „okropne”) i neutralnym (np. „może”). Były one wypowiadane trzema różnymi tonami – negatywnym, pozytywnym i neutralnym. Przygotowano wiele takich kombinacji, np. słowo pozytwne wypowiadane neutralnym tonem, albo słowo negatywne, wypowiadane pozytywnym tonem. Osoba badana miała za zadanie ocenić czy przekaz jest pozytywny czy negatywny. W drugiej próbie, ludzie oglądali zdjęcia osób, które wypowiadały neutralne słowo „może”. Mina była raz negatywna, raz pozytywna a raz neutralna. I znowu należało ocenić, co dana osoba miała na myśli. Na podstawie tych wyników Mehrabian obliczył swoje słynne procenty. Tak naprawdę oznaczają one tyle, że gdy ktoś mówi do ciebie pełnym niechęci tonem głosu i z negatywną miną „kochanie”, to znacznie częściej uwierzysz w jego ton, niż treść słowa.

To nie żadne zaskoczenie. Raczej dziwi, że w ogóle znalazł kogoś, kto nie zwracał uwagi na ton głosu i wyraz twarzy. Jednak te badania nie były najlepsze od strony metodologicznej. W życiu rzadko posługujemy się pojedynczymi słowami i nie rozdzielamy wskazówek wokalnych (dźwiękowych) od wizualnych. Zadanie jakie Mehrabian postawił przed ludźmi było sztuczne.

Znacznie bardziej dokładne badania, choć dokładnie na ten sam temat, przeprowadził inny psycholog – Michael Argyle[i]. Artykuł w którym je opisał był zatytułowany „Komunikowanie przyjaznych i wrogich postaw przez sygnały werbalne i niewerbalne”. Osobom badanym przedstawiono nagrania wideo. Ich treść w różnym stopniu była pozytywna lub negatywna. Zanim nagrano kasety, aktorzy przygotowali różne style komunikacji – od takiego, który wyrażał bardzo negatywną postawę, do takiego, który sprawiał wrażenie bardzo pozytywnej postawy. Zarówno treść jak i style komunikacji oceniono niezależne od siebie. Później je połączono, tworząc różne kombinacje czynników werbalnych i niewerbalnych. Badane osoby oglądały nagrania i oceniały swoje wrażenia na kilku skalach.

Okazało się, że gdy wskazówki niewerbalne są tak samo mocne jak niewerbalne, mowa ciała jest 12,5 razy ważniejsza podczas oceny postawy drugiej osoby. To znaczy, gdy np. aktor mówił bardzo pozytywny tekst, ale towarzyszyły temu bardzo negatywne zachowania, przy ocenie tego, co miał na myśli, dla ludzie znacznie ważniejsze (12,5 razy) było to, co widzieli, niż to, co słyszeli.

Mowa ciała ciągle była ważniejsza, nawet wtedy, gdy przekaz werbalny był bardzo silny (np. bardzo przyjazna treść) a przekaz niewerbalny subtelny (tylko nieznacznie komunikaty negatywne). Jednak w takiej sytuacji dysproporcja znacznie spadała. Wpływ mowy ciała był tylko 1,67 raza silniejszy od treści słów.

Co oznaczają wyniki tych badań? Na podstawie mowy ciała wyciągamy wnioski na temat postaw, nastrojów i uczuć drugiej osoby. Gdy treść słów stoi w sprzeczności z zachowaniem, znacznie częściej wyciągniesz wnioski na podstawie tego co widzisz niż treści słów. Na przykład, gdy ktoś ci mówi, że dobrze mu się z tobą rozmawia, to, czy mu uwierzysz zależy od tego jak to mówi. Gdy patrzy gdzieś w sufit, a na ustach ma grymas zniecierpliwienia, nie uwierzysz mu.

Mehrabian podsumowywał swoje badania w taki sposób:

…kiedy postawa komunikowana treścią była w sprzeczności z postawą ujawnioną w negatywnym tonie głosu, znaczenie całego przekazu postrzegane było jako manifestacja postawy negatywnej[ii].


[i] Michael Argyle, Florisse Alkema, and Robin Gilmour, "The communication of friendly and hostile attitudes by verbal and non-verbal signals," European Journal of Social Psychology 1, 3 (1971)

Michael Argyl, http://www3.interscience.wiley.com/cgi-bin/abstract/112465115/ABSTRACT

[ii] Mark L. Knapp and Judith A. Hall, Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich (Wrocław: Astrum, 2000), 484

Podobne posty:

Ten wpis został opublikowany w kategorii Komunikacja niewerbalna i oznaczony tagami , , , , , , . Dodaj zakładkę do bezpośredniego odnośnika.

3 odpowiedzi na „Jak ważna jest mowa ciała?

  1. koliopp pisze:

    brednie na resorach:) to, że jakiś niepełnosprawny umysłowo „rekruter” ocenia mnie na podstawie tego, że np drapię się po nosie przez sekundę bo mnie zaswędział czy też trzymam lewą nogę wyciągniętą, bo tak mi jest wygodniej, czy patrzę w ścianę za rozmówcą a nie na niego, bo się akurat tak skupiam. Główną zasadą kom,unikacji jest PRZEKAZ SŁOWNY, więc nie ma znaczenia indywidualny komfort w jakiej formie się to odbywa (formie – czyli jakie gesty temu towarzyszą), a wróżenie z gestów na temat tego czy jestem szczery czy nie, jest tak samo prawdziwe jak odczarowywanie klątwy rzuconej na drzewo genealogiczne przez wróżbitę.

  2. Hdg pisze:

    Tu chodzi o to jakie emocje przekazujesz całym swoim ciałem, swoim tonem głosu, o to jak zabarwiasz swoje słowa. Nie trzeba wróżbitów żeby odczuć osobę która jest wroga i zamknięta, a osobę która jest przyjazna, miła i pewna siebie. 🙂

  3. barbara pisze:

    Ja skromnie zmieniłabym cyfry na liczby. To istotna różnica, zwłaszcza przy próbach precyzyjnego wyrażania się.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.